Quais categorias de classificação devo usar?

Se você ainda não tem um sistema formal implantado para a avaliação de tickets, agora é o momento perfeito para tomar a iniciativa e configurar um :) Algumas coisas devem ser consideradas…

Como você quer denominar suas categorias?

A Klaus recomenda manter os nomes das categorias o mais simples possível. Isso mantém a interface limpa e mais fácil de usar. Se você quiser dar mais contexto a uma categoria, pode adicionar mais detalhes na descrição ao editar uma categoria. Essa descrição aparecerá quando você passar o cursor do mouse sobre o nome da categoria.

Por exemplo:

Categoria - Gramática
Descrição - O agente usou a gramática e a pontuação corretas?

Quais são as categorias de classificação mais comumente usadas?

Há inúmeras maneiras de criar um sistema de classificação. O segredo aqui é descobrir o que funciona melhor para sua equipe. Você pode ser bem meticuloso e configurar um sistema de classificação extremamente detalhado, avaliando tudo, desde a gramática até as frases de abertura e encerramento do e-mail e os tempos de resposta. Ou você pode acompanhar apenas algumas categorias que sejam realmente importantes para sua empresa especificamente e colocar mais ênfase em fornecer feedback aos agentes por meio de comentários.

Recomendamos configurar de três a sete categorias. As categorias de classificação mais comumente usadas que vemos no Klaus são:

O agente usou a ortografia, a gramática e a pontuação corretas?

  • GPO (Gramática/Pontuação/Ortografia)

O agente entendeu completamente o problema e a causa-raiz?

  • Análise de entendimento/causa-raiz

O agente usou o processo correto e ofereceu a solução certa (de acordo com as diretrizes do processo interno)?

  • Conhecimento do processo/técnico

A resposta foi pessoal e dentro dos padrões da marca?

  • Tom de voz

O agente previu algum problema futuro e foi além para ajudar a resolvê-lo?

  • Evitar problemas futuros/ir além

O agente documentou tudo correta e internamente?

  • Documentação

Devo usar pesos diferentes em categorias diferentes?

Fique à vontade para ajustar o peso das diferentes categorias para demonstrar o que é mais importante para sua empresa ao atender às solicitações dos clientes. Isso deve refletir os valores da sua empresa e da sua equipe. Não há um jeito certo ou errado de se fazer isso.

Pode ser que entender a causa-raiz do problema seja mais importante para você do que a documentação. Ou pode ser o contrário.

O que significa categoria de classificação crítica?

Quando um agente falha em uma categoria crítica, isso leva à reprovação automática em todas as categorias nessa avaliação. Isso pode ser útil para acompanhar a conformidade com regulamentos, por exemplo.

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