Tickets de agentes avaliados pelo gerente

Na abordagem mais tradicional das avaliações de tickets, o gerente de atendimento ao cliente ou o líder da equipe é responsável por avaliar o trabalho dos agentes e fornecer feedback a eles. Em equipes maiores, pode fazer sentido ter um agente de controle de qualidade separado, cujo trabalho seria avaliar/classificar tickets e fornecer feedback aos agentes sobre o trabalho deles.

Isso funciona bem para empresas que têm equipes estruturadas e uma configuração hierárquica. No lado positivo, isso cria um fluxo de trabalho fluído e as mesmas pessoas avaliam o trabalho de todos, criando uma consistência no feedback fornecido e permitindo a comparação.

É mais difícil fazer isso funcionar em equipes menores, onde o gerente já tem bastante coisa para fazer. Da perspectiva dos agentes, isso reforça a hierarquia, e eles têm somente uma pessoa da qual receber feedback, o que é bom por ser consistente, mas não tão bom porque há pouca variedade.


Avaliações entre pares

Cada vez mais empresas estão adotando o método em que os agentes avaliam o trabalho de outros agentes. E isso poderia funcionar muito bem para equipes e empresas menores que valorizam uma cultura aberta. Os agentes aprendem uns com os outros vendo suas respostas para os mesmos problemas que enfrentam diariamente e compartilham as próprias dicas e experiências do que funcionou bem e do que não funcionou. Além disso, receber feedback de pessoas diferentes pode dar ao processo de avaliação uma perspectiva totalmente nova. E mais, ter mais pessoas participando do processo ajuda a aumentar a produção em termos do total de tickets avaliados. O outro benefício adicional é que isso cria uma cultura mais colaborativa em que os agentes não competem entre si, mas ajudam uns aos outros a melhorar.

Certamente, é mais difícil comparar o desempenho dos agentes quando várias pessoas fazem as avaliações, e isso exige certo esforço para treinar todos para avaliar tickets (e acompanhar se isso está sendo feito), mas esses esforços podem valer a pena.


Autoavaliação

Por que não fazer com que os agentes avaliem os próprios tickets e pensem nas próprias respostas mais uma vez, avaliando criticamente diferentes aspectos de seus trabalhos?

Você passa uma boa parte do seu tempo contratando e buscando as pessoas certas. Então, faz sentido confiar nelas para avaliar criticamente seus trabalhos.


Avaliação reativa

Com um grande número de tickets passando pelas mãos da sua equipe de suporte, pode fazer sentido concentrar os esforços de feedback nos casos em que você sabe que algo deu errado. Isso pode ser uma classificação CSAT ruim, um ticket com muita troca de mensagens ou tickets com tempos de resposta muito longos. Certamente, isso adicionará um certo viés à sua pontuação de qualidade interna, mas é provavelmente a maneira mais rápida de ver o efeito positivo que a avaliação de tickets pode ter nos seus resultados financeiros.

É importante não misturar os resultados de avaliações de tickets reativas e proativas (quando os tickets são escolhidos aleatoriamente para avaliação), já que a avaliação reativa certamente terá pontuações muito mais baixas e não será comparável às pontuações da avaliação proativa.

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