Uma das primeiras coisas as fazer ao configurar o Klaus é criar seus filtros. Eles determinam os tickets que você avaliará. Veja alguns métodos que nossos clientes estão usando agora.

Filtros específicos do agente

Configure um filtro para um agente específico como atribuído e um período dinâmico para cada agente cujo trabalho você avaliará. Assim, você se concentra no processo de avaliação e passa a compreender melhor o desempenho desse agente específico, inclusive seus pontos fortes e fracos, os erros comuns e o estilo em geral.

Filtros específicos do canal

Se a sua meta é entender o desempenho da equipe em relação a um canal específico, você pode configurar um filtro para analisar todos os tickets desse canal específico e todos os agentes que estão trabalhando nele. Em vez de se concentrar no agente, você terá uma visão geral do seu desempenho e dos processos relacionados a esse canal.

Classificação CSAT negativa

Você acompanha o CSAT com o Zendesk? Você poderia concentrar seus esforços de avaliação especificamente naqueles pontos com os quais os clientes ficaram insatisfeitos e expressaram um sentimento negativo sobre seu serviço. Isso ajuda você não só a ter um bom entendimento dos principais problemas que os clientes estão tendo, mas também quais problemas específicos ou processos internos levam a experiências de cliente mais negativas.

Tickets relacionados a reembolso/devolução/nova linha de produtos

Você lançou algum processo/produto novo ou talvez uma atualização para uma política interna existente que gostaria de verificar? Você quer saber como os clientes reagiram e também qual foi a adesão por parte dos agentes. Crie um filtro usando uma tag do Zendesk ou um campo personalizado para esse processo/produto específico.

Por exemplo: acabamos de lançar um novo processo de reembolso e quero verificar se todos os agentes o estão usando corretamente. Eu criaria um filtro para todos os tickets com uma tag do Zendesk chamada “reembolso” ou um campo personalizado que usamos chamado “Categoria do ticket=Reembolso”. Dessa forma, eu poderia ficar de olho nos tickets relacionados a reembolsos desde o dia em que lançamos o processo e trabalhar em eventuais ajustes assim que vir algo que não esteja funcionando conforme o esperado.

Feedback fornecido

Eu posso querer verificar o feedback que a equipe de controle de qualidade e os gerentes de atendimento ao cliente estão fornecendo aos nossos agentes, e posso criar um filtro para isso. Dessa forma, eu poderia verificar se o feedback que os agentes estão recebendo é útil, construtivo e justo, e se o tempo que passamos nas avaliações de tickets está contribuindo para o desenvolvimento dos agentes.

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