Os avaliadores classificam os tickets em categorias predefinidas (como conhecimento sobre o produto, tom, etc.). Elas compõem a pontuação total do ticket, que é a métrica das avaliações de conversas. Os avaliadores podem atribuir pontuação a:

  • interações inteiras;

  • mensagens específicas em threads.

A pontuação do ticket é expressa em porcentagem, variando de 0 a 100%. Há três componentes que afetam as pontuações dos tickets:

  • classificação do avaliador;

  • peso da categoria;

  • categorias críticas.

Leia mais sobre como adicionar, editar, desabilitar e excluir categorias de classificação.

Somente gerentes de equipe, gerentes de conta e administradores podem gerenciar as categorias de classificação.

Classificação do avaliador

Você pode escolher a escala de classificação que gostaria de usar.

Por padrão, os avaliadores podem dar uma classificação positiva (👍), negativa (👎) ou neutra (-) em cada categoria. Uma categoria que não foi classificada conta como neutra.

Digamos, por exemplo, que você tenha duas categorias de classificação: Conhecimento sobre o produto e Tom. Se o avaliador atribuir uma classificação positiva ao ticket na categoria Conhecimento sobre o produto, mas uma classificação negativa na categoria Tom, a pontuação total do ticket será de 50%.

Agora, digamos que além dessas duas categorias, você tenha uma terceira categoria chamada Gramática que recebeu uma classificação neutra. Nesse caso, a pontuação total do ticket será de 50%, já que as classificações neutras não afetam a pontuação.

Peso da categoria

As categorias que são mais importantes para você podem ter mais peso no cálculo da pontuação do ticket. Por padrão, o peso é sempre definido como 1, mas você pode alterá-lo nas configurações.

Por exemplo: se Conhecimento sobre o produto for mais importante para você do que Tom, defina o peso de Conhecimento sobre o produto como 2 e deixe Tom como 1. Dessa maneira, Conhecimento sobre o produto compõe 2/3 da pontuação total e Tom abrange 1/3 dela.

Se você receber 👍 em Conhecimento sobre o produto, cujo peso é 2/3, mas 👎 em Tom, cujo peso é 1/3, a pontuação total do ticket será de 66%.

Categorias críticas

Algumas coisas no seu atendimento ao cliente não podem dar errado de jeito nenhum. A opção Crítico foi criada para marcar os aspectos essenciais de sua avaliação da conversa.

Se um ticket receber uma classificação negativa em uma categoria crítica, o ticket inteiro será reprovado na avaliação e receberá a pontuação 0.

Por exemplo: digamos que adicionamos uma terceira categoria de classificação, Cumpriu com os procedimentos de segurança, e a marcamos como crítica. Se um ticket receber 👎 na categoria de segurança crítica, a pontuação do ticket será de 0%, independentemente do 👍 que recebeu nas categorias Tom e Conhecimento sobre o produto.

Se um ticket receber 👍 em uma categoria crítica, a pontuação do ticket será calculada normalmente. A pontuação é baseada em todas as classificações de categorias e seus pesos, incluindo as da categoria crítica.

Ao combinar categorias de classificação de pesos e níveis de importância diferentes, você pode configurar um processo de avaliação de conversas abrangente para sua equipe.

Leia mais sobre como adicionar, editar, desabilitar e excluir categorias de classificação.

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