O painel é dividido em indicadores de qualidade gerais e indicadores de qualidade detalhados. Tenha em mente que todos os dados sempre se referem ao filtro que foi aplicado na área de filtros.

Veja mais sobre os filtros no painel, aqui.

Esteja atento àquilo você está analisando, se é “feedback fornecido” ou “feedback recebido”, ou seja, se está analisando o desempenho dos avaliados ou dos avaliadores.

Indicadores de qualidade gerais

Esses indicadores representam as principais métricas de KPI:

  • Pontuação interna de qualidade: a média de todas as pontuações recebidas OU fornecidas ao longo do período escolhido

  • Mudança de período para período: o que melhorou (ou não) comparado ao período anterior

  • Número de tickets classificados

  • Número de comentários recebidos OU fornecidos

  • Pontos de dados relacionados ao período atual: como pontos de dados diários para a pontuação de qualidade semanal

Quais dúvidas esses KPIs esclarecem?

  • Qual é a nossa pontuação de qualidade atual?

  • Como a pontuação está mudando ao longo do tempo?

  • Quão ativos nossos avaliadores estão?

  • Quantos comentários estão sendo deixados em comparação com o número de tickets classificados?

Indicadores de qualidade detalhados: Classificações por categoria

O cartão do painel Classificações por categoria mostra o número de classificações fornecidas OU recebidas e as pontuações correspondentes. Isso significa que ele permite obter uma visão geral do trabalho que os avaliados estão fazendo ou das classificações que os avaliados estão recebendo.

Quais dúvidas isso ajuda a esclarecer?

Quando a opção “avaliações recebidas” é selecionada:

  • Quem está recebendo quantas avaliações?

  • Quem está recebendo uma classificação muito alta/muito baixa em comparação com os colegas?

  • Precisamos de treinamento para pessoas específicas na equipe?

Quando a opção “avaliações fornecidas” é selecionada:

  • Quem está fornecendo quantas avaliações?

  • Quem está atribuindo uma classificação muito alta/muito baixa em comparação com os colegas?

  • Precisamos conduzir outra sessão de calibração?

Em geral:

  • Quantas classificações estão sendo fornecidas por categoria?

  • Se estiver usando n/a, alguma dessas categorias é raramente classificada/geralmente ignorada?

  • Quantos comentários são feitos? Qual é a comparação entre os comentários e o número de classificações fornecidas?

  • Qual categoria recebe a pontuação de qualidade mais baixa? Qual categoria recebe a pontuação mais alta? Precisamos de material/sessões de treinamento para categorias específicas?

Indicadores de qualidade detalhados: Pontuações de qualidade pessoais fornecidas ao longo do tempo

Este cartão mostra a evolução das classificações de qualidade ao longo do tempo, seja pelo avaliador ou pelo agente que está recebendo essas avaliações. É possível ver a evolução como tabela ou gráfico.

Este gráfico está disponível SOMENTE para avaliadores do espaço de trabalho e funções superiores. Os agentes não podem ver essa tabela.

Quais dúvidas isso ajuda a esclarecer?

Quando a opção “avaliações recebidas” é selecionada:

  • Quão rígidos os avaliadores são com suas classificações?

  • Há alguma discrepância em termos de avaliações gerais? Precisamos fazer sessões de calibração para garantir que os avaliadores estejam em sintonia?

Quando a opção “avaliações fornecidas” é selecionada:

  • Como está o desempenho de agentes individuais ao longo do tempo?

  • Há agentes que precisam de um treinamento específico?

Indicadores de qualidade detalhados: Pontuações por categoria

Este cartão mostra a evolução das classificações de qualidade ao longo do tempo, por categorias. É possível ver a evolução como tabela ou gráfico.

Quais dúvidas isso ajuda a esclarecer?

  • Como minhas categorias estão se desenvolvendo ao longo do tempo?

  • Há alguma data específica em que determinada categoria melhorou ou piorou?

  • Você poderá filtrar usando um filtro personalizado específico ou por agente, se quiser ver dados individuais por pessoa.

Indicadores de qualidade detalhados: Pontuações e comentários por ticket

Esta tabela mostra a ID da avaliação, um link para o ticket no helpdesk, comentários feitos e as pontuações por categoria. Observe que esses dados também podem ser filtrados por avaliador ou avaliado.

Quais dúvidas isso ajuda a esclarecer?

Ao filtrar por um agente específico, você pode se aprofundar em quais tickets eles se saíram bem e em quais áreas poderiam melhorar. Observe que você pode ordenar a tabela por média ou por categorias individuais para ver as pontuações mais altas ou mais baixas primeiro.

Quando a opção “avaliações recebidas” é selecionada:

  • Em quais tickets este agente (ou esta seleção de pessoas) foi especificamente classificado?

  • Há alguma discrepância nesses tickets?

Quando a opção “avaliações fornecidas” é selecionada:

  • Como os avaliadores estão classificando tickets específicos?

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