TL;DR:

  • O cartão do painel Classificações por categoria se concentra na tendência entre as categorias para cada agente. Ele visa especificamente o desempenho por categoria, não o desempenho por ticket. As diferenças entre desempenho por categoria e desempenho por ticket podem ser geradas por categorias reprovadas ou diferenças no número de classificações por categoria.

O cartão do painel “Pontuações por ticket” permite analisar tickets individuais por agente.

Configuração

A equipe Miau usa as categorias de classificação a seguir, com pesos diferentes atrelados a elas. As categorias críticas têm um peso de apenas 0,05, porque elas são aprovadas ou reprovadas.

O que isso significa para o cálculo:

A classificação mais alta possível para um agente é: 0,05+0,05+2+2+1+1+1+0,5+1+1=9,6 >> 100%

De onde vêm os dados do painel?

Classificação por categoria

Este cartão compara as classificações por categoria por agente. Ele não compara as médias dos tickets dos agentes, mas sim as médias das categorias.

Cada coluna mostra a média das classificações das categorias fornecidas a um agente específico. A coluna de pontuação calcula a média dessas médias levando em conta os pesos de cada categoria.

Observe que podem surgir diferenças quando nem todas as classificações têm o mesmo número de classificações.

Neste exemplo, a média para gramática é 100%.
Gramática tem o peso de 0,05. Então, essa é a proporção que ela terá na pontuação final.

Relação das pontuações de tickets individuais com as pontuações de tickets do painel

Se você quiser descobrir as pontuações exatas dos tickets do seu agente, use o último cartão do painel (filtrando por esse agente).

Se você quiser descobrir as pontuações das categorias dos seus agentes, independentemente das categorias reprovadas, use o cartão Classificações por categorias.

A principal diferença aqui é que uma categoria reprovada negativa não invalidará o ticket inteiro. Para permitir que tendências sejam encontradas mesmo que uma categoria reprovada seja sempre disparada, o cálculo nesses cartões gerais trata cada categoria individual como uma entidade única.

Isso lhe permite analisar essas categorias em todos os agentes, independentemente dos erros que possam ter ocorrido nas categorias reprovadas.

Um exemplo prático para pontuações de tickets individuais

A título de visualização, vamos imaginar o seguinte cenário, com estas cinco categorias:

O agente 1 recebeu as seguintes classificações (você pode obter esses dados do ÚLTIMO CARTÃO do painel)

A pontuação do ticket é calculada assim:

pontuação_ticket = (pontuação_cat1 * peso_cat1 + pontuação_cat2* peso_cat2 + ...) / (peso_cat1 + peso_cat2 + ...)

Nesse caso, isso significa:

pontuação_ticket = (pontuação_solicitação * 0,05 + pontuação_esclarecimento* 2 + pontuação_explicação* 2 + pontuação_escrita* 0,5 + pontuação_dados-internos* 1 / (0,05 + 2 + 2 + 0,5 = 1) >> a menos que pontuação_solicitação = 0%, então 0 %

No painel, esses números serão arredondados.

A pontuação do ticket 5 é 0, porque a categoria REPROVADA automaticamente define o valor como zero.

Reunir esses mesmos tickets como pontuações de categoria gera os seguintes dados:

Agente A

A pontuação aqui é a média das médias, não a média das médias por ticket.

Por que queremos fazer essa diferenciação?

A média por categoria destaca oportunidades de melhoria de forma muito mais explícita do que a média por ticket, antes de se aprofundar nas especificidades em si (no último cartão do painel). É como uma visualização de 10.000 m do desempenho em vez de uma visualização granular.

Os dois cálculos são importantes e usados por tipos diferentes de usuários que consultam o painel.

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