O cartão de pontuação de qualidade permite acompanhar a evolução das pontuações dos agentes ao longo do tempo, com base na avaliação fornecida/recebida.

Fórmula 5: Média das avaliações de tickets recebidas no dia

As pontuações diárias representam a média das avaliações de tickets que determinado agente recebeu neste dia. Se o agente tiver recebido três avaliações naquele dia, o número será a média dessas três avaliações. Lembre-se de que essas avaliações são baseadas nas pontuações dos tickets. Elas não levam em conta categorias individuais.

Podemos representar isso como: AVG(r(data))

Fórmula 6: Pontuação média de qualidade para este período

A pontuação de qualidade para todo o período é composta por todas as classificações individuais que foram fornecidas durante esse período. Isso significa que o valor não é uma média das células desta linha (já que essas médias diárias são possivelmente baseadas em quantidades diferentes de avaliações em dias diferentes). Essa é a média de todas as classificações relacionadas a esta pessoa durante o período selecionado.

Por exemplo: se em 19 de fevereiro houver duas avaliações e em 20 de fevereiro houver apenas uma avaliação, a média final será a média dessas três avaliações, não a média de 19 e 20 de fevereiro.

Podemos representar isso como: AVG(r)

Fórmula 7: Pontuação média de qualidade de todos os agentes

Essa é a pontuação de qualidade de todos os agentes selecionados no período selecionado. A pontuação é baseada nas pontuações dos tickets. Isso significa que uma categoria reprovada também é invalidada em todas as outras categorias nesse ticket.

Importante: observe que a média leva em consideração que o agente pode ter reprovado totalmente alguns tickets devido a categorias críticas. É por isso que a pontuação aqui é geralmente MENOR do que as pontuações das categorias em geral no cartão acima.

Exemplo de cálculo

Esta planilha do Google contém exemplos de cálculo. Clique nas células para ver a fórmula exata.

Encontrou sua resposta?