Como avaliador, você poderá usar o Klaus para fornecer feedback a agentes na forma de pontuações e comentários. Você também poderá se comunicar com os agentes usando a plataforma e analisar o desempenho deles no painel.

Este guia explica tudo o que você precisa saber sobre o Klaus!

Glossário

Primeiramente, é importante aprender a linguagem do Klaus

Login

Você receberá um convite que lhe permitirá cadastrar-se e criar uma senha. A partir daí, você poderá fazer login usando e-mail e senha, o Google ou o Slack.

Suas configurações

Embora a conta da sua empresa provavelmente já tenha sido configurada por seus administradores, você ainda tem algumas opções para conferir. Abaixo, você pode ver onde acessar as configurações e qual função foi atribuída a você:

Configurações pessoais - permite escolher seu nome de exibição, e-mail, dia de início da semana e fuso horário. Você também pode ver sua foto do perfil que obtemos do Google.

Meta - aqui, você pode definir uma meta diária, semanal ou mensal para quantas avaliações deseja concluir. Você pode acompanhar seu progresso ao clicar no ícone de avaliação de conversas:

Notificações - aqui, você pode decidir quais notificações receberá, onde (Slack ou e-mail) e com que frequência

Logins - gerencie aqui seus métodos de login

Senha - aqui, você pode alterar sua senha. Recomendamos fazer isso com frequência para tornar sua conta mais segura

Nova conta - crie uma nova conta aqui, o que será útil quando você quiser testar algo

Conversas: como filtrar tickets

O modo de exibição Conversas é onde você passará a maior parte do seu tempo. É aqui que você pode deixar feedback para os agentes.

À esquerda, você verá uma lista de todos os tickets do seu helpdesk. Pode ser que você tenha milhares de tickets aqui. O Klaus fornece filtros personalizados para que você possa localizar facilmente os tickets para avaliar.

Clique no ícone para abrir o menu de filtros, escolha um filtro que já tenha sido criado para você ou clique no sinal de mais para criar um novo filtro. Você pode criar um filtro para a equipe inteira ou só para si mesmo marcando o filtro como público ou privado.

É possível filtrar por qualquer um dos campos padrão, campos personalizados e tags do seu helpdesk, bem como por campos do Klaus.

Veja mais sobre como criar filtros aqui.

Conversas: como refinar sua pesquisa

Depois de selecionar o filtro que deseja usar, você pode refinar sua pesquisa ainda mais:

  1. Escolhendo se você quer ver os tickets mais recentes primeiro, os tickets mais antigos primeiro ou uma seleção aleatória

  2. Escolhendo quantos tickets você quer ver na página (o Klaus também diz quantos faltam para avaliar para alcançar sua meta e permite selecionar esse número)

  3. Escolhendo quais tickets do agente você quer avaliar


Conversas: como avaliar uma conversa ou uma mensagem específica

O Klaus permite fornecer feedback sobre um ticket inteiro ou sobre mensagens específicas dentro do ticket. A segunda opção é útil se houver vários agentes envolvidos no thread ou se você quiser falar sobre partes específicas das conversas.

Para avaliar o ticket inteiro, você não precisa clicar em nada, e a avaliação será designada ao atribuído.

Para avaliar uma mensagem específica, você pode clicar em qualquer lugar da mensagem, e a pontuação será atribuída ao autor.

Conversas: como deixar pontuações e comentários

A parte mais importante de ser um avaliador é deixar pontuações e comentários.

Você talvez tenha vários scorecards para escolher. Você pode ter diferentes scorecards para diferentes equipes, canais ou idiomas, por exemplo. E pode escolher o scorecard relevante para o ticket que está sendo avaliado.

Há diferentes escalas de classificação disponíveis no Klaus, mas a lógica é a mesma. É possível escolher uma pontuação ou n/a para cada categoria (n/a também pode ser desabilitado por seu administrador)

Em seguida, você pode deixar seus comentários. Nesta seção de comentários, você também pode adicionar hashtags personalizadas e mencionar outros usuários utilizando @. Isso enviará uma notificação ao agente para que ele confira o ticket.

Depois de adicionar suas pontuações, comentários, hashtags e menções, você pode enviar o ticket ao agente clicando no botão Enviar ou pressionando Ctrl + Enter

Página Minhas avaliações

É nessa página que os agentes veem o feedback que foi deixado para eles pelos avaliadores. No entanto, os avaliadores podem mudar a visualização conforme mostrado para ver o feedback que eles forneceram.

Os agentes podem responder ao feedback do avaliador. Se um agente responder ao feedback deixado para ele, você receberá uma notificação (o tipo e a frequência são definidos em suas configurações de notificação). Você será direcionado para essa página para ver o comentário e responder, se necessário.

Painel - Filtragem

O painel permite que você analise o desempenho dos agentes.

A primeira coisa a fazer no painel é selecionar exatamente o tipo de dados que você deseja ver. Você pode optar por ver por feedback recebido (o que seus agentes receberam) ou feedback fornecido (o que os avaliadores forneceram).

Você também pode escolher o período, espaço de trabalho, quais avaliadores serão analisados, a origem e ver os dados por hashtag anexada.

Veja mais sobre a filtragem do painel aqui.

Painel - O que os números significam

O painel permite ver o desempenho do espaço de trabalho em geral, o desempenho dos agentes em cada categoria ao longo do tempo, o desempenho em geral dos agentes ao longo do tempo, o desempenho do seu scorecard por grupo e categoria e todos os tickets de agentes selecionados que foram avaliados.

Você pode saber mais sobre o que os cartões do painel significam e como as pontuações são calculadas aqui.

Encontrou sua resposta?