Recentemente, recebemos uma solicitação fantástica de um dos nossos usuários

Eu poderia receber um link para o Klaus de uma conversa que recebeu uma classificação ruim no Zendesk?

Agora, como isso requer certo trabalho de configuração por parte do helpdesk, pensamos que seria ótimo documentar o processo para que outros também consigam ser mais produtivos!

Observe que usaremos o Zendesk como exemplo aqui, mas isso funcionará para qualquer evento em seu helpdesk, contanto que ele suporte webhooks. Para o Intercom, o evento que analisaremos será o conversation.rating.added.

Para se familiarizar melhor com os webhooks, leia o guia geral do Zendesk sobre eles e também sobre como enviá-los ao Slack. O fluxo de notificações por e-mail é bastante similar, mas em vez do Destino HTTP, que explicaremos na próxima seção, você precisaria criar um Destino de e-mail.

Muitas dessas etapas são explicadas no guia do Slack do Zendesk, mas para relembrar:

  1. Configure um novo Webhook de entrada no Slack

  2. Como administrador do Zendesk, navegue até Configurações Extensões Adicionar alvo

  3. Escolha Destino HTTP

  4. Adicione o URL do webhook de entrada que você gerou na etapa 1 como o URL de destino

  5. Defina o método do destino como POST e o Tipo de conteúdo como JSON

  6. Você pode testar o destino e passar uma mensagem de exemplo, como { "text": "Hello Klaus!" }

  7. Se você receber a mensagem no Slack, continue e envie seu novo destino HTTP 🎉

  8. Se, por algum motivo, você não receber a mensagem, o Zendesk disponibilizará informações adicionais de depuração na página API Falhas de alvo

Agora, estamos prontos para configurar diferentes gatilhos que podem usar esse destino para enviar mensagens ao nosso Slack.

No Zendesk, vamos para Configurações Regras de negócios Gatilhos

  1. Clique em Adicionar gatilho e dê um nome a ele com um emoji de gatinho (muito importante)

  2. Deixaremos as condições a seu critério, mas para nossa pergunta original,
    Satisfaction Is Bad funcionou bem. Observe que você também pode combinar as condições.

  3. Clique em Adicionar ação e, nas duas listas suspensas, selecione primeiro Notify target e, depois, selecione o nome do destino criado anteriormente.

  4. No campo Mensagem, vamos inserir um conteúdo JSON, cujo formato é semelhante a este

{  "text": "Você recebeu feedback sobre um ticket. <https://kibbles.klausapp.com/conversations?externalTicketId=##{{ticket.id}}|Review it on Klaus>"}

Consulte nosso artigo "Link do seu helpdesk para o Klaus" para saber mais detalhes sobre como construímos o link e o parâmetro de consulta externalTicketId.

Pronto! Sempre que as condições do seu gatilho forem atendidas, você receberá uma notificação do Slack. 🔔

(Opcional) Por fim, você pode incrementar essa mensagem do Slack com um pouco de formatação avançada e até adicionar botões personalizados. O Slack tem uma ferramenta ótima de formatação de mensagens que permite visualizar o conteúdo JSON como uma mensagem real do Slack

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