O que é calibração?


Calibração é a prática utilizada por todos os seus avaliadores para avaliar o mesmo lote de tickets e comparar as pontuações e os comentários deixados. Isso deve ser feito regularmente para garantir que seus avaliadores estejam em sintonia ao fornecer as avaliações. Isso significa que seus agentes receberão avaliações similares a cada semana, independentemente de quem seja o avaliador.

Como os usuários do Klaus fazem isso?

Os usuários do Klaus que já fazem a calibração fazem isso de um jeito diferente.

Por exemplo, uma equipe faz calibrações mensais com seus gerentes de suporte que são responsáveis por deixar avaliações.

Por outro lado, outra equipe faz avaliações entre pares e inclui todos os agentes no processo de calibração a cada trimestre.


Como posso configurar o Klaus para calibração?

A melhor maneira de configurar a calibração no Klaus é criar uma conta separada e dar um nome significativo a ela, como “Calibração”. Isso garante que seus agentes não conseguirão ver essas avaliações.

Note: This second account will be free of charge. Get in touch with our support for help with setting this up.

Assim que você criar a nova conta, será preciso:

  1. Conectar seu helpdesk a essa nova conta

  2. Convidar seus avaliadores e definir a função deles como Avaliador do espaço de trabalho

  3. Configurar seu scorecard da mesma forma que na sua conta principal

  4. Criar filtros a serem usados por sua equipe para encontrar os tickets certos para calibrar Por enquanto, até implementarmos o recurso de atribuição de tickets, a maneira mais fácil é adicionar tags específicas a cerca de 5-10 tickets em seu helpdesk, como “calibração-dez2019”.

    Crie um filtro com apenas esses tickets e peça para todos os seus avaliadores fazerem a avaliação desses tickets usando esse filtro. Como eles não conseguem ver a classificação uns dos outros (durante a avaliação), cada avaliador pode avaliar os tickets por uma nova perspectiva.

  5. Em Configurações > Usuários e espaços de trabalho > Geral, marque a caixa mostrada abaixo para que os avaliadores não possam ver as pontuações uns dos outros.


O painel permite que você avalie as pontuações que seus agentes receberam e como os avaliadores estão atribuindo essas pontuações. Assim, fica muito mais fácil fazer sessões de calibração e determinar rapidamente se seus avaliadores estão alinhados no que se refere às suas categorias de classificação.

Você pode ver o resultado no painel (o local para analisar os dados), mudando todos os dados para “feedback fornecido” na linha do filtro. Agora, o cartão “classificação pelos avaliadores” do painel permite comparar os avaliadores com base em quão rígidos ou benevolentes eles estão sendo na classificação. Se alguém estiver atribuindo classificações significativamente mais altas ou mais baixas do que os demais avaliadores, está na hora de organizar uma sessão de calibração para garantir que as avaliações sejam justas e comparáveis em todos os aspectos.

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